Mais à quoi servent vraiment les RH ?

Le livre blanc « Disconnect », publié récemment par ADP, fait état d’un délitement du lien social dans l’entreprise. Il apparaît notamment que les salariés jugent avec sévérité la qualité et la pertinence des services rendus par la fonction RH.

 

Les RH sont, en principe, la fonction transverse par excellence, tant elle a un rôle à jouer à tous les niveaux de l’entreprise: depuis l’identification des candidats et des talents jusqu’au terme de leur collaboration, en passant par l’intégration, la formation et le développement, l’évaluation des performances, la gestion administrative et contractuelle, la gestion des carrières et des compétences, l’accompagnement des transformations de l’entreprise… C’est dire si le lien qui unit le salarié à son entreprise dépend de la qualité de l’action des RH et du rapport de confiance que cette fonction arrive à instaurer. Et pourtant :

 

  • A la question « Qu’est-ce que le DRH fait de bien ? », seuls 8% des personnes interrogées répondent la communication, 6% l’écoute et 5% le recrutement.
  • Seuls 15% des salariés ont « totalement / très confiance » en la justesse de leur paie.
  • 66% estiment que leur DRH n’est 
que peu ou moyennement contributeur à l’amélioration de la qualité de vie au travail.

 

Ces résultats mettent en évidence que les fondamentaux de la fonction RH, à savoir la qualité relationnelle, l’attention portée aux personnes dès leur entrée dans l’entreprise et durant leur carrière, la paie qui symbolise la réalité tangible de la relation contractuelle… sont pour le moins malmenés. Les résultats du sondage plus global mené par RHinfo début 2015 ne sont guère plus encourageants : à la question « Avez-vous confiance dans les RH de votre entreprise ?», sur plus de 200 votants, 35% seulement répondent « oui » et 55% « non ».

 

Un diagnostic contradictoire

La difficulté est sans doute ici de comprendre le rapport entre l’exigence de proximité relationnelle et l’efficacité du traitement des informations – et donc des requêtes des salariés – censé être devenu plus fluide : simplicité, facilité d’accès aux bonnes informations RH, réactivité et fiabilité des traitements, et par conséquent disponibilité accrue des interlocuteurs. La standardisation des processus, l’informatisation généralisée via la mise en œuvre de SIRH, de workflow et de portails RH pouvait en effet amener à penser que la fonction RH avait progressivement optimisé et développé la qualité du service rendu. Pas si simple en réalité…

 

Le problème est-il de recourir aux bons interlocuteurs dès lors que les salariés identifient plusieurs sources potentielles de réponses ? Ou bien est-il lié au manque de disponibilité d’un interlocuteur RH clairement identifié ? Curieusement, si 51% des salariés identifient un RH dédié comme source potentielle de réponse, ils ne sont que 38% à s’adresser à lui, probablement parce qu’ils pensent ne pas être écoutés (6% de satisfaction pour la qualité d’écoute). Il semble donc y avoir à la fois un problème d’efficacité et de légitimité.

 

Lire la suite de l’article de Sophie Galoo sur Harvard Business Review