Commerciaux : n'écoutez pas vos clients

Commercial : n’écoutez pas vos clients, concentrez vous sur leurs besoins !

Ecrit par Frédéric Dubois, Dirigeant de Forgacom

 

 

Envies Vs Besoins : La différence peut sembler évidente, pourtant de nombreuses incompréhensions entre acheteur et commercial viennent de la confusion entre les envies que j’exprime et mon véritable besoin ! Au final, insatisfaction client et performance commerciale très éloignée de son véritable potentiel.

 

Globalement, les commerciaux ont développé et cultivé une qualité d’écoute supérieure à celle de leurs aînés, formés à un modèle de vente « push » encadré par un plan de vente assez standardisé.

 

Du coup, les clients ont développé l’habitude d’exprimer leurs envies exigences voire rêves comme dans cette publicité d’une banque où le client rêve d’une banque qui ferait ceci, ferait cela et, et, et…

 

Osons la comparaison avec un fantasme : J’en ai envie mais cela ne signifie pas que je vais passer à l’acte ! Rapporté à notre client, cela ne signifie pas qu’il va acheter

 

Pour passer de l’envie exprimée au véritable besoin, il est nécessaire de questionner son client : Pourquoi ? Qu’est ce que ce la vous apporterai ? En quoi est-ce si important ? Pourquoi ? etc.

 

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Besoins Vs Priorités :

 

Avoir cerné avec précision les vrais besoins, c’est bien, connaître les priorités, c’est mieux !

Mon vieil ami le bon sens paysan dirait même que c’est le meilleur moyen de ne pas déployer beaucoup d’efforts pour rien.

C’est surtout disposer des informations nécessaires pour adapter une offre véritablement personnalisée qui aura bien plus de chances d’être acceptée.

Septique ? Comment réagissez vous quand vous avez la conviction que ce qui vous est présenté vous fait penser : « c’est exactement ce dont j’ai besoin »

Préalable indispensable : votre interlocuteur s’est vraiment et sincèrement intéressé à ce dont vous avez besoin cqfd !

 

Evident ? Pas tant que ça !

 

La littérature et les études sont abondantes sur le sujet : Les commerciaux qui posent le plus de question ont de meilleures performances. Encore faut-il poser les bonnes questions et maîtriser les techniques de questionnement.

 

On constate généralement une part trop importante aux questions fermées au détriment des questions ouvertes et trop peu de questions qui prolongent, celles qui permettent au client d’aller plus loin dans l’expression de sa pensée : Qu’entendez vous par là ? Vous me dites que…pourquoi est ce si important ?

Efficaces, appréciées du client, pourquoi ne sont-elles pas assez présentes dans les entretiens ?

 

Pas assez d’entraînement !

 

Bien sur il y a eu une formation lors de l’intégration dans l’entreprise, encore que, trop souvent, l’entreprise forme davantage à son produit ou son service qu’à la manière de le vendre.

Bien sur il y a des formations qui sont dispensées au cours de la carrière.

Mais le plus pertinent des savoirs, s’il n’est pas mis en pratique, accompagné, corrigé éventuellement, se dilue rapidement avec le temps et ne permet pas une véritable évolution des pratiques.

Un athlète de haut niveau s’entraîne plus de 80% de son temps pour être prêt le jour J.

Combien de temps dans votre entreprise est consacré à l’entraînement ? A s’interroger sur ce qui a permis de convaincre le client ? A s’interroger sur les véritables raisons qui l’ont empêché de nous accorder sa confiance ?

 

Revisitez les pratiques de vos équipes, consacrez un peu plus de temps à leur entraînement, vos clients vous en seront reconnaissant.