Les commerciaux sont-ils là pour penser ?

Il y a cent ans, Frederick Taylor aurait dit à un de ses ouvriers « on ne te demande pas de penser ; il y a des gens payés pour cela, alors mets-toi au travail ». Qu’en est-il aujourd’hui pour le commercial ?

 

Action ou réflexion dans la vente ?

La première solution sous-entend que le commercial doit être créatif et vif. Il doit pouvoir agir rapidement et subitement à une action : on suit le schéma « d’action-réaction ».

Quant à la réflexion, elle veut que le commercial voit la vente comme un processus : qu’il fasse appel à ses connaissances en management, en gestion de relation client, organisation du temps… Bref, il doit penser sa stratégie commerciale !

Les adeptes de l’industrialisation de la vente sont encore nombreux et prônent que le commercial n’est qu’un exécutant. Ils basent leur jugement sur le fait que la fonction marketing et la stratégie mise en place auparavant on fait le plus dur du travail : le commercial n’a plus qu’à exécuter ce qui était prévu et « de toute façon, son pitch est un discours apprit par cœur ! ».

A quoi sert le commercial au final ?

 

Le client n’a plus besoin d’un commercial qui lui récite un argumentaire ou qui lui tourne les pages d’un catalogue.

 

Toutes ces façons de penser ne doivent nous faire oublier le principal : le client. Aujourd’hui, il n’a plus besoin d’un commercial qui porte la chandelle ou qui fait simplement acte de présence. C’est encore plus vrai avec l’impact du digital. Lorsque le commercial se présente, le client sait souvent tout ce qu’il a besoin de savoir, et parfois même, plus que le commercial.

L’attente du client durant l’entretien avec le commercial s’articule sur la plus value. Il désire en savoir plus que ce qu’il ne sait déjà. Il n’a pas besoin qu’on lui lise la description du produit qu’il aura lui-même lu à de multiples reprises. En somme, il attend de la réflexion de la part du commercial !

 

C’est vrai en BtoC ainsi qu’en BtoB : les recherches dans ce domaine, par d’éminents consultants comme Neil Rackham, ou encore Matthew, le montrent. Les commerciaux les plus performants ne se content pas de prouver la valeur de l’offre, ils créent de la valeur dans l’acte de vente.

Ce profil de vendeurs (autonome, passionnés, etc.) est indispensable. C’est surtout vrai dans les entreprises où les produits/services ne suffisent plus à faire la différence sur le marché. Comme les entreprises se banalisent, le meilleur avantage reste la force de vente.

 

Oui mais…

Cependant, rares sont les entreprises à chercher un avantage dans la fonction commerciale. Elles se contentent de leur apprendre un pitch, les « automatiser » et les blâmer quand les résultats sont à la peine !

Il s’agit des mêmes qui se plaignent d’une faible niveau d’initiative des commerciaux. C’est alors que le cercle vicieux commence : pas assez de résultat donc plus d’action et moins de réflexion.

 

Au final, ce n’est pas simplement l’action ou la réflexion qui doivent être encouragées mais le mariage des deux atouts. Un commercial doit être une personnalité complète : intelligent et prêt à agir. Changeons le modèle de pensée et engageons nous sur du « Action, réflexion et action ». A vous de jouer !