Savoir dire non à un client, c’est réussir à le satisfaire même après avoir refusé sa demande !

Dans l’entretien de vente, il y a le fait de dire non et de savoir dire non. Savoir dire non à son client, c’est arriver à satisfaire sa demande et ses besoins même en refusant quelque chose.

Rédigé par Forgacom

Premièrement : osez dire non !

Dans n’importe quel entretien, le commercial peut être amené à dire non. Soit pour une demande injustifiée ou durant une négociation compliquée, il est important de savoir refuser. Pour ce faire, il faut contourner 3 barrières :

  1. La peur! Peur de perdre la vente, peur de perdre le client, le commercial ne se sent pas assez sur de lui pour dire non et c’est le client qui prend le dessus.
  2. La facilité! Plus facile de dire oui et de conclure une vente à faible marge ou à délai intenable. Le commercial assure son chiffre d’affaires, trop de manager commerciaux ont encore les yeux rivés sur ce seul indicateur.
  3. L’effet de surprise ou manque de préparation. Le commercial ne s’attendait pas à une telle objection, surtout à ce moment précis  de la négociation. Donc n’avait pas d’argument. Il dit oui là où il aurait pu, aurait du dire non.

Peu importe la raison, accepter une requête que l’on aurait dû refuser va tôt ou tard vous porter préjudice. Difficultés à respecter l’engagement, porte-à-faux vis à vis d’autres clients. Pire, le client s’habituera à vous voir accepter des requêtes compliquées… Vous risquez de devenir le spécialiste des moutons à 5 pattes vendus peu cher!

Avez-vous compris la demande ?

Dans une négociation, ce qui est dit est rarement pure vérité. Ce qui intéresse chaque interlocuteur, c’est d’obtenir ce qu’il veut en fin d’entretien. D’où l’intérêt d’être absolument certain d’avoir bien compris ce que veut le client, y compris dans ce qui n’est pas exprimé. C’est la qualité de la conduite d’entretien par le jeu des questions-réponses et reformulations qui permettront d’atteindre cet objectif. Vérifier les besoins, intérêts, demandes, freins… Et une fois que vous aurez ces informations, vous pourrez refuser avec plus de souplesse.

Pour dire non, il faut être ferme et avoir confiance

Faites-vous confiance à un commercial qui susurre un léger « non » ? Le client non plus!

Démontrez lui que vous savez de quoi vous parlez et que votre non est réfléchi. Il faut parvenir à expliquer son refus (pas le justifier !) et démontrer que vous vous opposez pour le bien du client. Cela augmentera votre professionnalisme et montrera que vous connaissez votre sujet. Soyez naturel et sincère avec votre client, vous n’en serez que plus convaincant.

Démontrez les risque d’un « oui »

Parfois, il peut être judicieux après avoir expliquer son refus de faire de même avec les risques que comporte le « oui ». Cette phase est délicate. Il faut éviter de dégager le sentiment que vous faîtes du chantage au client. Elle n’est pas adaptée à toutes les situations.

Exemple : si vous êtes amené à accepter une remise exceptionnelle à un client, cela présenterait un risque vis à vis de ses concurrents. En effet, s’ils négocient mieux que lui et que nous n’avons pas de politique homogène et cohérente pour chacun de nos client, ces derniers auront un avantage.

Savoir dire non c’est être pertinent.

Dire non, c’est proposer une alternative

Lorsque vous refusez il faut donner une solution au client sinon la frustration s’installera rapidement. Votre expérience dans la négociation vous permettra de proposer une alternative mettant plus en avant les bienfaits pour lui que pour vous. Si vous êtes habile, il sera même heureux d’avoir vu sa première demande rejetée au profit de la solution proposée.

La prochaine fois, dîtes non!

Dire non efficacement est une technique à maîtriser ce n’est pas inné. Qui dit technique dit donc entrainement. Il est primordial que votre refus soit légitime et pas une justification ! Une fois assimilé, le refus vous différenciera de ceux qui acceptent tout.

Le plus important à retenir: savoir dire non à un client, c’est donner beaucoup plus de poids et d’impact la prochaine fois que vous lui direz oui!

Comment aller plus loin? 

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