L'intelligence artificielle s'impose à pas de géant dans le conseil bancaire

En mettant en place des solutions d’aide à la décision pour les agents ou des chats bots discutant directement avec les clients, les banques transforment le rôle des conseillers.

 

Face aux « robo-advisors » qui débarquent sur le marché en proposant du conseil financier à moindre coût et entièrement automatisé, les banques s’organisent. Elles-aussi ont recours à l’intelligence artificielle pour transformer l’interaction avec leurs clients… Sans toutefois se détacher de leurs réseaux de conseillers, qui les différencient justement des pure-players.

La principale utilisation des logiciels d’intelligence artificielle est d’ailleurs dédiée aux conseillers. « Avec le temps, le nombre de produits financiers s’est multipliés, raconte Jean Rauscher, directeur général de l’éditeur français spécialisé dans l’intelligence artificielle Yseop. Impossible pour les agents de tous les connaître dans le détail : dans les faits, ils ne proposent souvent que les 10 ou 15 produits qu’ils maîtrisent le mieux. La banque perd la valeur ajoutée de la multiplicité de ses offres, qui devrait pourtant lui permettre de se différencier face à la concurrence. »

Des acteurs comme Yseop, IBM Watson ou Oracle proposent donc aux banques des logiciels basés sur l’intelligence artificielle pour « aider les conseillers à devenir des experts ». Yseop travaille par exemple avec la plupart des grandes banques françaises (Banque Postale, BNP Paribas, CIC, LCL, Société Générale…) et quelques assureurs, comme AXA, et est utilisé par 40 000 commerciaux en France.

 

Améliorer la conformité et l’efficacité commerciale

« Le logiciel collecte les informations nécessaires sur le client puis détermine le produit le plus adapté. Il indique au conseiller comment expliquer pourquoi le produit est le plus adapté aux besoins du client, quels sont ses avantages, ses inconvénients, ses risques. » Un dernier point primordial pour les banques confrontées à des réglementations de conformité de plus en plus drastiques, qui obligent notamment les conseillers à justifier pleinement auprès du client la vente d’un produit. « Les logiciels aident à assurer la conformité en vérifiant que le client est conscient des risques et comprend le produit », explique Philippe Limantour, directeur associé chez EY.

 

« L’IA permet aux banques de se différencier des fintech »

 

« Outre la conformité, ces assistants virtuels améliorent l’efficacité commerciale et augmentent le panier moyen du client, ajoute-t-il, car ils aident le conseiller à zoomer sur le bon produit et à donner de bons arguments. » Jean Rauscher assure que les clients d’Yseop augmentent leurs ventes de 15% et fidélisent mieux leurs clients. « Par ailleurs, les conseillers réduisent le temps passé à apporter un service de qualité car les processus sont simplifiés. Ils gagnent en productivité et l’expérience client en est améliorée, complète Philippe Limantour. Tous ces éléments permettent aux banques de se différencier des fintech. »

 

Lire la suite de l’article de Aude Fredouelle sur Le Journal Du net