Pourquoi la médiation peut vous aider lors de ventes complexes

Si la médiation en tant que mode de résolution de conflit se développe de plus en plus en entreprise, notamment dans les relations manager-managé, peu d’études ont, en revanche, été menées pour démontrer sa pertinence dans un cadre inter entreprises, comme lors d’un processus de vente complexe entre un fournisseur et un client.

 

Qu’est-ce que la médiation? La médiation est, selon Arnaud Stimec, professeur et spécialiste en gestion de conflit, « un processus de négociation, facilité par un tiers n’exerçant pas de pouvoir de décision sur le fond, ayant pour finalité de permettre aux parties concernées de réaliser un projet, de résoudre une situation conflictuelle ou de rétablir/établir une relation. » La vente complexe, elle, est une vente qui se caractérise par deux points essentiels : c’est un processus long (en général plusieurs mois) et qui implique plusieurs personnes en interne pour l’entreprise qui vend (département commercial, avant-vente, équipes conseil, R&D, etc…) mais aussi pour l’entreprise qui achète (département achats, sponsor, utilisateurs finaux, etc…).

Plusieurs facteurs ont été identifiés comme étant des clés de succès. La compréhension et la maîtrise du processus de vente par l’ingénieur d’affaires (autrement dit, le commercial, le vendeur) est une condition sine qua non de réussite. De même, sa capacité à faire preuve d’empathie pour mieux comprendre les attentes et les enjeux de ses interlocuteurs, facilite aisément l’obtention d’un accord. De fait il n’est pas rare, lors de sessions de recrutement d’ingénieurs d’affaires, d’être face à des profils ayant une réelle capacité de communication, d’ouverture sur les autres et une véritable intelligence émotionnelle. Enfin, la capacité à susciter la confiance (confiance en l’entreprise, en la solution proposée…), tout au long du processus, est un point capital pour parvenir à un accord. Si la littérature managériale et économique a déjà traité l’ensemble de ces points dans le cadre du processus de vente, nos travaux nous ont permis d’identifier un autre facteur clé de succès n’ayant pas encore été abordé, notamment dans le cadre de ventes complexes : la médiation. Un vendeur qui voudrait endosser le rôle de médiateur peut actionner trois leviers, trois attitudes qui s’offrent à lui :

 

1- Le médiateur chef d’orchestre

Lors d’appels d’offre complexes, il n’est pas rare de voir plusieurs équipes du prestataire être sollicitées en interne. Le département commercial (une fois le besoin et les enjeux compris) pourra s’appuyer sur son équipe « avant vente » pour présenter la solution avec le niveau de technicité approprié, sur son département conseil qui aura pour but de rassurer quant à sa capacité d’exécution (le delivery), sur ses équipes R&D qui pourront donner de la visibilité sur la road map du produit, ou encore sur ses équipes juridiques afin de proposer un contrat qui réponde aux attentes des deux parties. Le manager commercial doit alors de se positionner comme un véritable chef d’orchestre. Il doit pouvoir mobiliser l’ensemble des forces de l’entreprise afin de répondre de la façon la plus pertinente possible aux attentes du client. Responsable du contenu et surtout du respect des délais, il doit manager l’ensemble de ses équipes et les faire avancer dans le même sens.

 

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