Tuez l’objection avant sa naissance

Avec des clients de plus en plus et surtout mieux informés, le temps où un commercial pouvait tenter de s’en sortir par une « pirouette » est clairement révolu, il est devenu expert ou a disparu ! Comment traiter les objections ?

Ecrit par Frédéric Dubois


 

Néanmoins, même pour les experts, une objection reste délicate à traiter, le fameux : je vais réfléchir !

 

Bien sur, le fait d’interroger sur les éléments qui feront l’objet de cette réflexion est un bon réflexe. Mais n’est-il pas judicieux d’utiliser la stratégie Terminator ? Comme dans le film où Arnold Scharzeneger remonte le temps pour empêcher la naissance du futur chef de la révolution. Faisons pareil avec l’objection.

Traitement de l'objection

Traitement de l’objection : stratégie Terminator

Je vais réfléchir c’est le plus souvent : je ne suis pas convaincu !

 

Bien sur, les raisons peuvent être multiples. Nécessité de consulter une offre concurrente, d’en parler avec Monsieur X ou Madame Y. Mais à bien y regarder, quelles sont les étapes qui peuvent avoir été négligées ?

 

Le système décisionnel : Qui décide et comment on décide ?

 

Pas systématiquement vérifié et pas toujours validé correctement, manquer de précision sur cet aspect peut entraîner une impossibilité de décider ou une affaire qui va traîner en longueur avec un RDV difficile à repositionner. Le risque de voir un concurrent s’insérer dans la démarche augmente.

Ne pas s’intéresser en profondeur aux parties prenantes de la décision (autre manière de dire ne pas s’intéresser assez à son client) c’est courir au « je dois en parler à.. »

Quelles sont les personnes dont l’avis est important pour vous ? Quelles sont leurs contraintes ? Et autres questions de ce type font partie des impératifs.

 

Confondre envies et besoin !

 

S’arrêter aux envies exprimées sans creuser le pourquoi c’est aller droit vers un décalage entre :

-Ce dont le client a vraiment besoin et qu’il n’est pas nécessairement parvenu à exprimer et

-L’offre faite après une découverte incomplète qui se ne correspond pas parfaitement et… demande réflexion.

 

La peur du concurrent :

 

Ne pas oser demander (et creuser) qui sont les offres concurrentes, quelles sont leurs avantages,, pourquoi, c’est tendre une perche à la nécessité de prendre du recul pour comparer les offres. Autant réfléchir ensemble non ?

 

Ne pas oser vérifier l’intérêt :

 

Si la découverte a été bien faite, nous disposons lors du ou des entretiens de multiples occasions de vérifier l’intérêt du client.

Il n’est pas bon de continuer l’entretien sans vérifier que l’offre répond bien aux besoins du client. C’est une forme de manque de respect vis à vis du client et il saura l’exprimer.

 

La conduite d’entretien, un art subtil qui se travaille !

 

Conduire le ou les entretiens de vente de manière professionnelle et rigoureuse permet de nettoyer le chemin vers la conclusion en ayant traité en amont tout ce qui pouvait l’être.

 

Le débriefing des entretiens par les managers, l’accompagnement sur le terrain, le temps consacré au training, sont autant de clefs de succès. Elles ne sont pas si chronophages que ça et offrant clairement un excellent retour sur investissement.

 

On s’y met ou on réfléchit ?